– Technologie mają w tej chwili duży wpływ na strategie biznesowe banków. Są też istotną pozycją w kosztach, w niektórych bankach wydatki na technologie stanowią nawet do 70 proc. ich całkowitych kosztów działalności – mówi dr Marek Radzikowski, wiceprezes zarządu PKO BP. Jak wskazuje, w centrum zainteresowania sektora bankowego są w tej chwili zwłaszcza te technologie, które pozwalają optymalizować obsługę klientów i podnosić jej jakość. Globalna analiza Bain & Company pokazuje, że takie inwestycje dają wymierne korzyści. Banki, które są liderami cyfryzacji, osiągają znacznie lepsze wyniki finansowe i mają bardziej lojalnych klientów niż pozostała część rynku.
Wykorzystanie nowych technologii i cyfryzacja w sektorze bankowym postępują w ekspresowym tempie. Jak wynika z czerwcowej analizy, opublikowanej przez firmę doradczą EY, do najbardziej pożądanych narzędzi technologicznych w bankach zalicza się w tej chwili m.in. interfejsy służące do programowania aplikacji, które umożliwiają szybkie przesyłanie wybranej grupy danych pomiędzy różnymi urządzeniami. Jest to niezbędne np. w aplikacjach mobilnych używanych przez klientów – za pomocą interfejsów bank przesyła dane zgromadzone w swoich zbiorach na urządzenie klienta, który w efekcie ma możliwość zlecania operacji finansowych czy aplikowania o produkty finansowe za pomocą telefonu lub komputera z dowolnego miejsca na świecie.
– Największy wpływ na strategie biznesowe banków mają obecnie takie technologie, które pozwalają zaadresować trzy elementy najważniejsze z punktu widzenia klienta. Po pierwsze, zapewnić jakość obsługi klienta na najwyższym poziomie, po drugie – obsługiwać klienta kompleksowo i po trzecie – obsługiwać go szybko. Wszystkie technologie, które to umożliwiają i pozwalają zrealizować te trzy elementy, są w tej chwili brane pod uwagę w strategiach banków, które chcą się stabilnie rozwijać – mówi agencji Newseria Biznes Marek Radzikowski.
W celu optymalizacji procesów banki chętnie korzystają też z uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji, która jest obecnie jednym z najgorętszych trendów w biznesie. W niedawnym raporcie („The economic potential of generative AI: The next productivity frontier”) McKinsey&Company wskazuje, że to właśnie bankowość jest jednym z sektorów, na które AI ma już w tej chwili największy wpływ. Podobne wnioski płyną też z badania EY: 45 proc. badanych instytucji finansowych już wdraża rozwiązania oparte na generatywnej sztucznej inteligencji, a 52 proc. ma to w najbliższych planach. Banki chętnie inwestują w tę technologię, licząc m.in. na usprawnienie procesów, możliwość lepszej personalizacji produktów i usług, wzrost sprzedaży oraz poprawę jakości obsługi klientów indywidualnych i firmowych.
– Technologie pozwalają nam, po pierwsze, utrzymać kontakt z klientami, po drugie – zdobyć klientów, którzy potrzebują obsługi szybko, kompleksowo i na wysokim poziomie, a po trzecie – zmienić profil, nastawienie klienta, który do tej pory korzystał w większym stopniu z usług naszego doradcy na usługi online. I to jest oczywiście win-win dla wszystkich. Jesteśmy tutaj bardzo konkurencyjni – 87 proc. naszych klientów firmowych posługuje się bankowością elektroniczną, 45 proc. posługuje się bankowością mobilną. Jesteśmy w tym zakresie liderami, ale oczywiście to nie jest nasze ostatnie słowo, robimy i będziemy robić znacznie więcej – mówi wiceprezes PKO BP.
Jak wynika z raportu ZBP „NetB@nk”, liczba małych i średnich przedsiębiorstw, którzy każdego miesiąca korzystają z elektronicznego dostępu do swojego rachunku bankowego, na koniec grudnia 2023 roku wzrosła o 1,5 proc. kwartał do kwartału i osiągnęła blisko 2,5 mln. Stanowi to 71 proc. wszystkich klientów MŚP (prawie 3,5 mln).
Jak wskazuje ekspert, wraz z postępującą digitalizacją klientów rosną też nakłady sektora bankowego na innowacje technologiczne. Analiza firmy doradczej Bain & Company przeprowadzona wśród 42 największych pod względem aktywów banków na świecie pokazuje, że wydatki na technologie stanowią dziś ok. 16 proc. ich całkowitych kosztów. Zdaniem eksperta w niektórych instytucjach może być to znacznie więcej.
– Jeśli popatrzymy na koszty, które banki ponoszą w swojej działalności, to właśnie wydatki na technologie mają w nich największy udział. Wynika to z faktu, że coraz większa część reakcji na potrzeby klienta i kontaktów z klientem odbywa się w sposób zdalny. W związku z tym w te obszary idą główne nakłady, w niektórych bankach nawet do 70 proc. różnych kosztów – mówi dr Marek Radzikowski.
Na globalnym tle polskie banki są bardzo zaawansowane technologicznie. W 2022 roku sześć z nich plasowało się w gronie 30 cyfrowych liderów (digital champions), wyznaczających kierunki digitalizacji całego sektora bankowego, według „Digital Banking Maturity 2022” firmy doradczej Deloitte. Z raportu wynika również, że jedną z przewag branży w Polsce jest m.in. proces otwierania konta z wykorzystaniem smartfona i aplikacji bankowej – taką możliwość oferuje aż 80 proc. polskich banków, podczas gdy nawet wśród globalnych cyfrowych liderów odsetek jest o 13 pkt proc. niższy.
Z analizy Bain & Company wynika, że banki zaawansowane technologicznie osiągają w porównaniu do reszty rynku wyższe o 5 pkt proc. stopy zwrotu dla akcjonariuszy, ich wskaźnik kosztów do dochodów jest 10 pkt proc. niższy, a wskaźnik lojalności klienta, tak zwany NPS (Net Promoter Score), wynosi średnio o 12 pkt proc. więcej.
